Wartezeiten Hotline; mangelhafte Hilfe-/Such-Funktion

Ich bin der Meinung es MUSS grundlegend etwas an dem Service der Datev getan werden.

Es kann nicht sein, dass eine Hotline überlastet ist und man dies erst nach einer halben Stunde in der Warteschleife mitgeteilt bekommt.

Das die Programme fehlerhaft sind und es deshalb vermehrt zu Anfragen kommt ist verständlich.

Dass es aber so gut wie keinerlei Handbücher zu den Programmen gibt, mit denen man sich selbst evtl. helfen könnte ist aus meiner Sicht untragbar. Zudem bietet keines Ihrer Programme eine ausreichende Hilfe an, und über die schlechte Suchfunktion der Info-DB ist bereits genug geschrieben worden.

Die Datev weiss doch genau um diese Schwächen und die Unterbesetzheit an den Hotlines (vor allem jetzt, wo die Pro-Umstellung ansteht bei den letzten).

Wäre es nicht sinnvoll, mehr Mittel in den Ausbau der Hotline und die Entwicklung der Programme zu stecken, anstatt diese Mittel ins Corporate Design zu versenken?

Zumal wir als Berater immer die Anfragen der selbstbuchenden Mandanten abfangen müssen und uns langsam selbst fragen, warum wir die Datev unseren Mandanten überhaupt empfehlen...

Mit freundlichen Grüßen

Tobias Ebert

Hallo Herr Ebert,

zur Erreichbarkeit und zu den Wartezeiten ist in den letzten Wochen hier in verschiedenen Foren genügend geschrieben worden, daher möchte ich darauf nicht erneut eingehen.
Bitte lesen Sie dazu u. a. im Forum Kollegen helfen Kollegen (SmartCard-Anmeldung notwendig).

Anstelle von Handbüchern empfehlen wir Schulungsunterlagen, die es zu allen Programmen gibt, und die viel besser erklären, wie man (komplette) Vorgänge im Programm abwickelt.
Unterlagen erhalten Sie im Bestellmanager.

Dass Hilfen nicht ausreichend sind und die Informations-Datenbank nicht gut sucht, können wir nach den Rückmeldungen aller Anwender nicht bestätigen, das Gegenteil ist der Fall. Insbesondere die neue Informations-Datenbank pro erhält großes Lob.

Zum Ausbau der Hotlines s. o.

Zum Corporate Design: Welche Informationen haben Sie bezüglich einer "Versenkung von Mitteln ins Corporate Design"?

Zu den Anfragen von Mandanten: Warum müssen Sie Anfragen von Mandanten abfangen ? Die DATEV hat für das Mandantengeschäft ebenfalls Hotlines (die natürlich im Bereich Rechnungswesen derzeit auch nicht gut erreichbar sind). Sie als Steuerkanzlei entscheiden, ob Anfragen Ihrer Mandanten an Sie gerichtet werden müssen oder direkt bei DATEV gestellt werden dürfen.
Ein Teil der Steuerkanzleien nutzt allerdings den Eigensupport für weitere Beratungen...

Vielleicht schildern verschiedene andere Schreiber hier auch ihr derzeitiges Vorgehen...

Mit freundlichem Gruß
Frank Schöneberg
Projekt Markteinführung DATEV pro
DATEV eG

Hallo Herr Ebert,

zur Erreichbarkeit und zu den Wartezeiten ist in den letzten Wochen hier in verschiedenen Foren genügend geschrieben worden, daher möchte ich darauf nicht erneut eingehen.
Bitte lesen Sie dazu u. a. im Forum Kollegen helfen Kollegen (SmartCard-Anmeldung notwendig).

Werde ich mir ansehen, obwohl ich denke, dort keine "Lösung" oder Erklärung zu den Zuständen zu finden. Umstellung auf Pro hin oder her. Wenn Sie ein Produkt anbieten, muss eine Betreuung durch den Kundenservice sichergestellt sein. Das bietet Datev nicht.

Emails werden frühestens nach zwei Tagen beantwortet und wie bereits geschrieben, erreicht man die Hotline ebenfalls nicht bzw. sehr schlecht.

Anstelle von Handbüchern empfehlen wir Schulungsunterlagen, die es zu allen Programmen gibt, und die viel besser erklären, wie man (komplette) Vorgänge im Programm abwickelt.
Unterlagen erhalten Sie im Bestellmanager.

Die Schulungsunterlagen ersetzen keine Handbücher. Die Erklärung der dort gebotenen Fallanwendungen sind zwar sehr nett und helfen sicher auch, um die ersten Schritte im Programm durchzuführen, helfen jedoch nicht bei tiefergehenden Fragen.

Dass Hilfen nicht ausreichend sind und die Informations-Datenbank nicht gut sucht, können wir nach den Rückmeldungen aller Anwender nicht bestätigen, das Gegenteil ist der Fall. Insbesondere die neue Informations-Datenbank pro erhält großes Lob.

Schon der Überblick der Hilfe zeigt, wie wenig Inhalt in der Hilfe vorhanden ist. Zudem könnte ich Ihnen etliche Beispiele für Problemfälle geben, die Sie weder mit der Hilfe noch mit der Info-DB lösen können, da der Suchalgorithmus den Inhalt der Suchanfrage nicht greift und somit die relevanten Dokumente nicht findet bzw. mangels eines (Online-)Handbuchs die entsprechenden Dokumente gar nicht vorhanden sind.

Zu den Anfragen von Mandanten: Warum müssen Sie Anfragen von Mandanten abfangen ? Die DATEV hat für das Mandantengeschäft ebenfalls Hotlines (die natürlich im Bereich Rechnungswesen derzeit auch nicht gut erreichbar sind). Sie als Steuerkanzlei entscheiden, ob Anfragen Ihrer Mandanten an Sie gerichtet werden müssen oder direkt bei DATEV gestellt werden dürfen.
Ein Teil der Steuerkanzleien nutzt allerdings den Eigensupport für weitere Beratungen...

Sie haben sich Ihre Frage teils schon beantwortet: weil auch die Mandantenhotlines überlastet sind. Ergo ruft der Mandant bei uns an und fragt nach. Wir müssen dann meist sagen, dass wir auch niemanden erreichen können, woraufhin der Mandant seinem Ärger über die Datev Luft verschafft.

Mit freundlichen Grüßen
Tobias Ebert

Hallo Herr Schoeneberg,
Hallo Herr Ebert,

was die Erreichbarkeit der Hotline betrifft, ist schon viel geschrieben und diskutiert worden. Siehe Herrn Schoenebergs Verweis auf die anderen Threads. Vielleicht als Hinweis an Herrn Ebert: Die NG eignet sich auch Hervorragend zur Abklärung von Problemen, z.B. in dem man in der Forenübersicht den/die Suchbegriffe eingibt und erst mal über alle Beiträge suchen lässt. Ist im Moment etwas problematisch, wenn es um Probleme geht, welche aus pro resultieren. Da hier noch nicht so viele Post`s bezüglich pro vorliegen, muss man ein bischen auf`s Datum schauen.

Ansonsten versuchen wir natürlich erst mal alle anderen Kanäle - Programm-Hilfe, Info-DB, NG - und erst zum Schluss die Hotline. Allerdings würde ich mir auch wünschen, dass man nicht erst ein 3/4 bis 1 Stunde in der Warteschleife hängt, bevor man mitgeteilt bekommt, dass es zwecklos ist (Sinngemäß ;-)

Was die Ergiebigkeit der Programmhilfe betrifft - naja. Ich habe auch den Eindruck, dass für die Frage, welche man gerade hat, immer gerade keine Hilfe vorhanden ist. Das kann aber auch Subjektiv sein...
Allerdings ist mir aufgefallen, dass gerade in der Info-DB (auch in der neuen) die Gewichtung der Antworten nicht so richtig logisch erscheint. Zwar ist die Antwort die ich suche dabei, aber seltsamer Weise erst ziemlich weit unten/hinten, obwohl der Suchbegriff/die Suchanfrage recht eindeutig ist. Man muss also teilweise erst ziemlich weit durchscrollen, ehe man zum Ziel kommt. Aber das mag auch mit der Suchstrategie selber zu tun haben. (Beispiel: "Datenübernahme Fremdprogramme" - die Antwort, die ich brauche, steht erst an dritter Stelle, trotz Übereinstimmung mit Suchanfrage. An erster Stelle kommt "Datev-Telefonie" --> ?!?).

Was die Mandantenhotline betrifft: Wir haben unsere Mandanten für die Mandantenhotline nicht freigeschaltet, da hier genau das eintritt, was Herr Schoeneberg in einem seiner Threads selber beschrieben hat: die Mandanten rufen wegen jedem Furz an und wundern sich dann, dass die Hotline überlastet ist. So können wir die Anrufe quasi vorab filtern und nur das weitergeben, was wir selber nicht beantworten können. Da es hier in der Regel um Anfragen in der Art "wie buche ich was" geht, bleibt für die Hotline nicht mehr viel übrig. Was technische Probleme (bei den Mandanten, aber auch in der Kanzlei)betrifft, da gibt es bei uns einen Verantwortlichen - den System-/Netzwerk-Admin. Da dieser sich auch mit der Installation der Programme auskennt (und mehr), kann auch hier in der Regel geholfen werden. Aber das kann ja jede Kanzlei halten, wie sie will.

Viele Grüße

K. Koenitz

Was technische Probleme (bei den Mandanten, aber auch in der Kanzlei)betrifft, da gibt es bei uns einen Verantwortlichen - den System-/Netzwerk-Admin. Da dieser sich auch mit der Installation der Programme auskennt (und mehr), kann auch hier in der Regel geholfen werden. Aber das kann ja jede Kanzlei halten, wie sie will.

als Betroffener (admin) kann ich nur sagen, daß es ziemlich nervig ist, wenn man mit technischen Anfragen, deren Lösung nicht veröffentlicht ist, stunden- bzw. tagelang auf die Hotline warten muß.

Den Eilservice lehne ich ab, da ich es als unfair empfinde, mich mit Geld an die Spitze der Warteschlange einzukaufen, so daß Kollegen dann noch länger warten müssen.

Vielleicht könnte die Hotline bei Trivialanfragen kurz und knapp die Dokumentennummer für die Problemlösung nennen, um Raum für andere Anfragen zu schaffen.

Manchmal kommt der Versuch, - wenn ich denn einen Mitarbeiter an der Stripe habe -, meine komplette Fragenliste abzuarbeiten.

Ein Warten von mehr als 5 Minuten ist unzumutbar. Folglich muß die Hotline (notfalls mit "RTFM") filtern, und auf wirklich kurze Gespräche achten, solange die Manpower fehlt.

Sehr geehrter Herr Schöneberg,
meine Anfrage per Email an die DATEV zur programmseitigen Lösung des Problems der Offenlegung eines Jahresabschlusses bei Änderung des Wirtschaftsjahres vom 10.8. (Servicekontakt-ID 27196396) wurde bisher trotz Erinnerung nicht beantwortet.
Vielleicht können Sie an diesem (nicht exotischem) Beispiel einmal zeigen, wie eine Klärung ohne Hotline möglich ist.
Vielen Dank und freundliche Grüße
Kai Langel

Hallo Herr Langel,

leider kann ich an Ihrem Beispiel nicht zeigen, wie der Fall zu lösen ist. Knackpunkt - soviel glaube ich zu wissen - ist nicht die Offenlegung (die Sie zeitlich drängt), sondern die Verwendung einer zweiten abweichenden Mandantennummer für das Rumpf-Wirtschaftsjahr.

Die aktuelle Servicesituation finden Sie für das Betriebliche Rechnungswesen hier beschrieben. Sollte Ihre Anfrage dringend sein, nutzen Sie bitte den Eilservice.

Ggf. kann Ihnen auch einer der NG-Schreiber helfen. Dazu sollte die Frage am besten im passenden Forum gestellt werden.

Mit freundlichem Gruß
Frank Schöneberg
Projekt Markteinführung DATEV pro
DATEV eG

Sehr geehrter Herr Schöneberg,
vielen Dank für die Info. Eine Bearbeitungsdauer von 12 Tagen bei einer Anfrage per Mail war für mich nicht absehbar. Diese Information sollte deshalb in die Eingangsbestätigung aufgenommen werden.

Nachvollziehbar ist für mich allerdings nicht, warum telefonisch eine Beantwortung in 20 min möglich ist; wenn die Fragestellung aber extra per Mail gestellt wird, um das Telefonat zu verkürzen, eine Beantwortung (gerne auch telefonisch) erst nach 12 Tagen möglich ist.

Mit freundlichen Grüßen
Kai Langel

Hallo Herr Langel,

das ist leider der Darstellung geschuldet. Es müsste quasi heißen "durchschnittlich 20 min., sofern Sie einen Ansprechpartner erreichen". Und das ist unbestrittenermaßen sehr schwierig.

Bei den schriftlichen Anfragen liegt ein Rückstau vor, der für entsprechende Bearbeitungsdauern sorgt.

Vielleicht können wir hier an der Darstellung noch etwas arbeiten. Ihre Idee mit der Eingangsbestätigung und einer darin enthaltenen Prognose bezüglich der Beantwortung oder zumindest ein Verweis auf die aktuelle Servicesituation ist eine gute Idee, die wir weiterverfolgen. Zur möglichen Umsetzung gebe ich hier Bescheid.

Mit freundlichem Gruß
Frank Schöneberg
Projekt Markteinführung DATEV pro
DATEV eG

Hallo Herr Langel,

die Aufnahme des Links zur aktuellen Servicesituation in die Eingangsbestätigung von schriftlichen Anfragen wird umgesetzt.

Hier auch nochmal der Link zum Überblick: www.datev.de/servicesituation .

Mit freundlichem Gruß
Frank Schöneberg
Projekt Markteinführung DATEV pro
DATEV eG

Sehr geehrter Herr Schoeneberg,

weil es herade wieder akut war, hier ein paar kleine Anmerkungen von mir:

1. Ihre Anmerkung, in dringenden Fällen den Eilservice zu nutzen, finde ich in Anbetracht der hier geschilderten Fälle schon etwas dreist. Klingt genau nach der Bandansage, die man mittlerweile nicht mehr hören kann.

2. Habe ich soeben versucht mit der Hotline "Abschlussprüfung Konsolidierung" zu sprechen. Wartezeit 3 Minuten. Das geht ja noch. Nach 3 Minuten die Mitteilung, dass es nur noch wenige Minuten sind, bis man dran kommt und dann nach insgesamt 10 Minuten in der Warteschleife die Mitteilung, dass man nicht verbunden werden konnte und es später noch einmal versuchen soll.

Ich weiss, dass Sie hier den ganzen Unmut der Nutzer abfangen müssen, aber an wen woll man sich sonst wenden?

Ich persönlich finde den "Service" der Datev derzeit eine absolute Frechheit. Gerade in den aktuellen Zeiten (Umstieg auf Datev Pro, gerade jetzt quasi "erzwungen" von der Datev mit diversen Schreiben) war ein erhöhtes Aufkommen an Anfragen doch abzusehen gewesen und die Datev hält es nicht für nötig genügend Kapazitäten zur Verfügung zu stellen.

Was ist Ihre Meinung dazu?

DEN ANFANG DIESES BEITRAGES FINDEN SIE IM BEITRAG DARÜBER.

Und damit kommen wir zur Behauptung, der Service sei nicht auf den Umstieg vorbereitet.
Dieser Behauptung widerspreche ich so klar und eindeutig, wie ich das bisher getan habe.
Neben der Tatsache, dass längst alle Mitarbeiter in den neuen Produkten ausgebildet wurden (der eine schon vor langer Zeit, der andere erst Anfang 2011); dass Mitarbeiter zusätzlich Service leisten; dass samstags regelmäßig gearbeitet wird; wurden z. B. auch die Kapazitäten im Support Rechnungswesen um mehr als 50% aufgestockt.

Sie sprechen von "genügend Kapazitäten" . Was sind genügend Kapazitäten? Wenn jeder Anrufer sofort durchkommt?
Da kommt das berühmte Beispiel: Nehmen wir an, um 9:15 Uhr sitzen 20 Mitarbeiter an der Fibu-Hotline. 19 davon sprechen mit einem Anwender, der 20. nimmt soeben ein Gespräch an.
Jetzt rufen Sie an. Was tun? Warten lassen? Den 21. Mitarbeiter im Support anmelden? Der hat aber erst um 9:45 Uhr Hotline-Dienst. Wir nehmen ihn aber, weil wir flexibel sind und der Mitarbeiter schon da ist, hinzu. Und weitere fünf, weil die Warteschleife sich füllt. Irgendwann muss ja auch einer der anderen 20 Sprechenden mal fertig werden. Halt! Jetzt legt einer auf. Aber warum nimmt der nicht sofort das nächste Gespräch an? Aha, weil er noch Notizen zum Gespräch im Servicekontakt erfassen muss. Und der Kunde noch ein Info-Dokument zugefaxt haben möchte. Und einen Rückruf vom Support Steuern benötigt. Und bezüglich seines gerade geführten Gespräches noch eine Rückmeldung zu seinen Sendedaten am nächsten Tag benötigt. Und die Technik muss noch einen Rückruf bei seinem Systempartner machen, weil der eine Frage zu W2K8Server hat.
Währenddessen: Die fünf hinzugekommenen Support-Mitarbeiter sprechen alle, von den anderen haben weitere aufgelegt und schon neue Gespräche angenommen.

Dieses Spiel können Sie endlos weiterspielen. Sie stoßen immer an Grenzen.

Nun sitzen bei DATEV in der Support-Planung natürlich nicht lauter Anfänger. Sondern Mitarbeiter, die seit mehreren Jahren am Service optimieren, dass es einen gruselt. Eine dieser Maßnahmen ist die

Ansage von Wartezeiten
Das ist ein schwieriges Thema. Es geht los damit: Woraus berechnet man die Wartezeit. Nun, man nimmt einfach die letzten, sagen wir 15, Gespräche, kuckt, wie lange die gewartet haben, nimmt die aktuell wartenden hinzu, beachtet auch die durchschnittliche Gesprächsdauer der letzten, sagen wir, 50 Gespräche, und sagt einen errechneten Durchschnittswert als voraussichtliche Wartezeit an.
So weit, so gut. Nun dauert aber eines der aktuellen Gespräche exorbitant länger. Statt durchschnittlich 8 min. z. B. 30. Und ein anderes Gespräch ist zu Ende, der Mitarbeiter muss aber zahlreiche Nachbearbeitungstätigkeiten erledigen.
Und schon stimmt die Rechnung nicht mehr.

Eine Berechnung von Wartezeiten ist an so komplexen Hotlines wie bei DATEV immer auch ein Stück Prognose, auf Deutsch: Kaffeesatzleserei.
Bei der Telefonauskunft mit immer gleicher Gesprächsdauer und einer sehr großen Anzahl von Agenten kann man die Wartezeit so genau vorhersagen, dass sie durch die automatische Hinzusteuerung von Agenten quasi nicht mehr existiert.
Bei uns ist das nicht so einfach.

Nun würde ich meinen dafür verantwortlichen Kollegen Unrecht tun, wenn ich nicht hinzufügen würde, dass man auch hier ständig an einer Verbesserung des Systems dran ist. Im Rahmen der Möglichkeiten unter Berücksichtigung o. a. Fakten.
Wir prüfen auch, ob es nicht schon früher möglich ist, ein voraussichtliches Scheitern des Anrufes mitzuteilen, damit der Anrufer schon frühzeitig entscheiden kann, ob er z. B. auflegt oder den Eilservice nutzt.

Und damit sind wir beim nächsten Thema - dem Eilservice
Sie finden meine Aufforderung, bei dringenden Fällen zu entscheiden, ob die Auskunft einen Eilservice wert ist, "dreist" . Das bleibt Ihnen unbenommen.
Dennoch gibt es keine andere Möglichkeit, Anrufe zu priorisieren und dem Anrufer dazu die Entscheidung zu überlassen.

Wir hören öfter die Aufforderung "Da müsst ihr pro bevorzugen!" . Und wie soll das funktionieren? Soll der Anrufer selbst entscheiden, dass seine Anfrage wichtiger ist und deshalb bevorzugt werden muss, und er drückt die *-Taste?
Nein, dies ist nicht möglich. Die Taste würde dann jeder drücken. Oder jeder zweite, aber das wäre schon viel zu viel.
Und auch die in der Newsgroup schon geäußerte Bemerkung "Ich weigere mich, mich an den anderen vorbeizukaufen und nutze deshalb den Eilservice nicht." klingt zwar heldenhaft, bleibt aber dennoch der Beurteilung jedes Einzelnen überlassen.

Sie werden auch weiterhin meine dreiste Aufforderung vorfinden, bei dringenden Fällen den Eilservice zu nutzen.

Jetzt müssen wir nochmal einen Sprung zurück machen und zur "mangelhaften Vorbereitung auf den Umstieg" und dazu, dass "ein erhöhtes Serviceaufkommen doch abzusehen" gewesen wäre, kommen.
Ja, das war abzusehen. Deshalb haben wir zahlreiche, bereits beschriebene Maßnahmen eingeleitet.
Aber da kommt noch einiges dazu. Zum Beispiel empfehlen wir allen Kunden, in Vorbereitung auf den Umstieg Schulungen in Anspruch zu nehmen. Wir empfehlen, den Umstieg vorzubereiten , ggf. mit dem Techniker oder Systempartner zu terminieren , die Mandanten im Auge zu behalten und einen ausreichenden Abstand zum eigenen Umstieg zu berücksichtigen. Wir empfehlen, Besonderheiten zu berücksichtigen: Gibt es eine individuell erstellte ASCII-Schnittstelle zum Programm XY, bei der Herr Meier von der Firma Z eingebunden werden muss? Usw. usf.

Was nicht abzusehen war: Viele unserer Empfehlungen wurden von einem großen Teil unserer Kunden nicht berücksichtigt . Die Anzahl der Anfragen im Service ist erheblich gestiegen und die Gesprächsdauer hat sich teils mehr als verdoppelt oder verdreifacht, wobei der Inhalt der Fragen oft deutlich auf eine nicht in Anspruch genommene Vorbereitungs- oder Schulungsmaßnahme schließen lässt.

Und nun: Wir verdeutlichen unsere Aufforderungen, Unterstützung in Anspruch zu nehmen. Wir weisen auf die noch verbleibende Zeit zum Umstieg hin. Wir weisen in der Kommunikation darauf hin, dass Buchhaltungen für das nächste Jahr nur noch mit Rechnungswesen pro machbar sind.
Und wir erhöhen erneut die Kapazitäten im Support. Diese Unterstützung wird aber eines nicht verhindern:
Es wird im Support hart bleiben. Sie werden weiter schwer zu uns durchkommen. Über den Jahreswechsel wird's besonders schwer , deshalb sollten Sie sich rechtzeitig darauf vorbereiten. Unsere Informationen dazu gehen ab Oktober an Sie als Anwender raus, und darin finden Sie Antworten auf die meisten (Standard-)Fragen.

Und jetzt bleibt mir nur noch eins: Ich hoffe aufgezeigt zu haben, dass Service bei DATEV alles andere als "eine Frechheit" ist.

Mit freundlichem Gruß
Frank Schöneberg
Projekt Markteinführung DATEV pro
DATEV eG

Hallo Herr Ebert,

ich kann Sie zunächst beruhigen: Es macht mir nichts aus, hier "den ganzen Unmut der Nutzer abfangen zu müssen" , ich komme damit gut zurecht.

Schwerer haben es da schon meine Kolleginnen und Kollegen im Support, vor allem an der Hotline, aber auch bei den anderen Servicewegen, die nicht so selten vom Anwender sehr deutlich auf lange Wartezeiten am Telefon, auf lange Antwortzeiten bei schriftlichen Anfragen und auf ungenaue Vorhersagen von Wartezeiten in der Hotline hingewiesen werden.
Aber auch Beschwerden über nicht auskunftsfähige Mitarbeiter, mangelnde fachliche Qualifikation, Rückfragen zur Identität des Anrufers, Weiterverbinden zur richtigen Hotline, Unbedienbarkeit der Programme - insbesondere unter DATEV pro -, Bildschirmfarben oder Hardware, die nur zehn Jahre hält, kommen nicht ganz selten vor.

Und wenn Sie meinen, einen Anflug von Sarkasmus aus meinen bisherigen Zeilen zu erkennen, so liegen Sie nicht ganz falsch. Auch wenn alle aufgeführten Beschwerdegründe nicht ausgedacht sind, sondern real existieren.

Unmut: nein; aber was mich doch wundert, ist, dass ich auch noch in diesem Forum (Thema "Haben Sie Vorschläge zum Ausbau der DATEV-Internet-Seiten?" ) zu einem Thema Stellung nehmen möchte, zu dem ich mich schon in diversen anderen Foren der DATEV-Newsgroup geäußert habe. Am Inhalt meiner Äußerungen und meiner Aussagen wird dies - beim Thema Service - wenig ändern.

Sei's drum: Auch hier und heute nochmal das Thema Service bei DATEV. Allerdings werde ich mich zukünftig, sofern keine neuen Erkenntnisse vorliegen, nicht mehr in dieser Ausführlichkeit ausbreiten, sondern nur noch verweisen oder einen Tipp geben.

Da hätten wir als erstes "den erzwungenen Umstieg auf DATEV pro".
Das können wir kurz abhandeln. DATEV hat eine riesige Softwarepalette, zuletzt ca. 240 Programme, mit vielen internen und externen Schnittstellen, Anbindungen an X Behörden, Ämter oder Firmen, einem Rechenzentrum usw. Die Software läuft größtenteils auf Vor-Ort-PCs, gearbeitet kann wahlweise vor Ort oder im Rechenzentrum werden, der große Umstieg auf diese Software war zur DATEV-Windows-Umstellung 1998/99. Mit etwas weniger Programmen, zahlreiche neue kamen hinzu.

Die Programme wurden weiter entwickelt, an gesetzliche und sonstige Anforderungen angepasst, auf neue Betriebssysteme - lokal und Netz - angepasst, tausende Wünsche von Kunden umgesetzt, usw. Das Ganze war auch technisch und optisch nicht immer auf dem neuesten Apple-Stand und lief auch nicht unter Linux, und 30 verschiedene Office-Produkte gingen auch nicht. Der Preis der gesicherten Qualität, einer großen Anzahl von Kunden mit unterschiedlichen Interessen, eines vernünftigen Preissystems und einer großen Firma.

Und gegen 2006 begann man festzulegen, wie sich das weiter entwickeln soll. Erstellte Konzepte, untersuchte Entwicklungen am Softwaremarkt, am Steuerberatermarkt, an vielen anderen Märkten, und begann, die erstellten Grobkonzepte weiterzuentwickeln. Man legte fest, dass eine große Anwendungsbreite weiterhin gegeben sein soll, aber daraus und aus den zuletzt 240 Programmen nicht irgendwann 800 werden sollen. Schnittstellen sollen einfacher arbeiten oder am besten gar nicht mehr notwendig sein; die Programme sollen mehr können; die Bedienung soll logischer werden und sich am Nutzer orientieren, statt ihm vorzuschreiben, wie er vorzugehen hat; Zukunftsmusik muss berücksichtigt werden; mobiler wird alles werden usw. usw. Ach ja, bezahlbar soll das Ganze auch noch sein.

Und man verfeinerte die Konzepte weiter und begann mit ersten Studien. Und die wurden auch gleich vorgeführt und verprobt und umgeschmissen und neu gestaltet und immer so weiter. Es war 2008, der Windows-Kram beinahe zehn Jahre alt, und man begann mit den ersten Pre-Pilotierungen. Und dann wurde getestet und verprobt und begutachtet und Kunden beim Arbeiten beobachtet und viele viele andere Dinge, die sich nur mit verrückten englischen Begriffen benennen lassen; und irgendwann - es war Frühjahr 2009 - begann man mit der Pilotierung. Die Zahl der Anwender stieg, die Zahl der Rückmeldungen ebenso, und es kam die nächste Pilotversion usw.
Und im Sommer 2009 war man soweit, dass man sagte, wir nehmen in die Pilotierung noch ein paar hundert Anwender dazu. Damit steigt zwar das Risiko, dass eine unerfüllbare Zahl von Wünschen geäußert wird, aber auch die Chance, möglichst so viele Fehler zu entdecken und zu beheben, wie möglich.
Und nachdem auch dies gut lief, startete man mit all diesen Anwendern und einer recht stabilen Version die Stabilisierungsphase. Und nahm nochmal so viele Anwender hinzu - es waren jetzt knapp tausend.
Und auch die kamen gut mit den Programmen - Rechnungswesen und Teile der Eigenorganisation in der Hauptsache - zurecht, und zur CeBIT 2010 gab's ein freigegebenes DATEV pro.

Bei DATEV begann man sich natürlich bereits 2009 auf die Freigabe vorzubereiten. Schulungen für die Kunden, aber auch für die Support-Mitarbeiter mussten konzipiert werden; Support-Pläne mussten erstellt werden - schließlich waren nun alte und neue Produkte zu betreuen; eine Umstiegsplanung musste her, da man nicht alle Kunden auf einmal umstellen konnte; eine Zeitplanung musste her, da man sukzessive weitere Produkte für den Umstieg fit machen musste; besondere Kundengruppen mussten berücksichtigt und separat geplant werden (z. B. besonders große Kunden mit Individuallösungen ebenso wie Kleinstkanzleien, wo der Chef alles macht, und viele andere); der Mandantenumstieg musste geplant werden und viele viele viele andere Dinge mehr.

Warum erzähle ich Ihnen das alles?

Weil all dies hilfreich ist, zu verstehen, warum die DATEV sich entschieden hat, einen festen Zeitraum für den Umstieg festzulegen. Einen Zeitraum, der den Kunden ausreichend Vorbereitungszeit lässt, überschaubar ist, für die Mitarbeiter im Support bewältigbar ist (Betreuung zweier Produktlinien!), und der vom Entwicklungsaufwand vertretbar ist.
Und unter Berücksichtigung all dieser und vieler anderer Faktoren hat sich DATEV dann entschieden, diesen Zeitraum für den Umstieg auf 21 Monate festzulegen. Vom April 2010 bis zum Dezember 2011. Danach ist - zumindest für das alte Rechnungswesen - Schluss.

Und das können Sie, wenn Sie wollen, als einen Zwangsumstieg bezeichnen. Irgendwann gibt's ein neues Auto, und mit Ersatzteilen für die alte Karre ist's vorbei!

Alternativen?
Klar: ein weiterer Rechnungswesen-Jahreswechsel mit dem alten Rechnungswesen. Mit dem neuen muss der natürlich auch funktionieren. Heißt also entwickeln: doppelte Standarddaten, doppelte gesetzliche Änderungen, doppelte Qualitätssicherung für die gesamte Software. Heißt auch: Binden von Entwicklungskapazitäten, die nicht für die Weiterentwicklung von DATEV pro zur Verfügung stehen würden, also Aufschub von Zeitplanungen bei der weiteren DATEV pro-Umstellung. Heißt aber auch: weiterhin doppelten Support leisten. Doppelt, wieso? Wer auf Rechnungswesen pro umgestellt hat, hat doch keine Frage zum alten mehr? Irrtum: Viele Mandate werden noch im alten Rechnungswesen bearbeitet.

DATEV hat sich gegen diese Alternative entschieden. Weil sie nicht notwendig ist. Weil der bisherige Umstiegsverlauf mehr als zufriedenstellend ist. Weil die Programme gut laufen. Und weil die Rückmeldungen uns dazu Recht geben.

Natürlich könnte es sein, dass meine Kollegen im Support das nicht immer so sehen. Klar: Da ruft ja auch niemand an und sagt: Das Buchen finde ich toll, und die BWA sieht auch schön aus - auf Wiederhören!

Im Support ruft man aus anderen Gründen an.

Aus den 5.000 (fünftausend) Anfragen der letzten Woche im Betrieblichen Rechnungswesen habe ich Ihnen fünf wahllos herausgegriffene Beispiele mitgebracht.

1. Ich wollte einen Mandanten neu im Kanzlei Rechnungswesen anlegen. Bei der Auswahl des Branchenschlüssels verschwand die Eingabemaske und ich hatte keinen Zugriff mehr. Ist das ein Programmfehler oder kann es auch ein Installationsfehler sein?

2. Ich habe versehentlich eine falsche Einstellung in der BWA vorgenommen und konnte sie nicht wieder rückgängig machen. Dadurch wurden mir in 2011 keine Daten mehr für die BWA angezeigt. Da ich nicht wußte wie ich das Problem lösen kann, habe ich mir einfach die Vorläufe exportiert, das Jahr 2011 gelöscht und wieder neu angelegt. Das Problem war dadurch behoben.
Jetzt wollte ich den aktuellen Monat Juli senden und es werden jetzt natürlich alle Vorläufe von Januar an bereitgestellt. Wenn ich diese aber mit übermittel, würden sie im Rechenzentrum ja doppelt sein. Wie muss ich vorgehen? Können Sie die Vorläufe löschen und ich sende dann einfach nochmal alles?

3. Im REWE-Programm wurden für uns im Rechenzentrum Debitoren/Kreditorenstammblätter gedruckt. Wie kann ich diese am PC drucken oder weiterhin im Rechenzentrum anfordern ?

4. Da wir unsere Rechnungen und Kursplatzreservierungen in einem Programm buchen und verarbeiten dass mit ACCeSS 2000 arbeitet, ist dieses Programm seit der Aufspielung mit Datev pro nicht mehr zu bearbeiten. Es kann nicht mehr geöffnet werden. Das geht natürlich nicht. Können sie uns bitte helfen oder gibt es irgendeine Einstellung mit der wir unser ACCess wieder zum Laufen bringen, was durch Datev pro verhindert wird.

5. ExceptionType: System.Data.SqlClient.SqlException
Timeout ist abgelaufen. Das Zeitlimit wurde vor dem Beenden des Vorgangs überschritten oder der Server reagiert nicht.

Aus diesen fünf Anfragen nur im Betrieblichen Rechnungswesen bekommen Sie möglicherweise eine kleine Vorstellung davon, welches Themenspektrum erfragt wird. Und welch unterschiedliche Wissenslevel bei den Anwendern vorliegen.

DIE FORTSETZUNG DIESES BEITRAGES FINDEN SIE IM BEITRAG DARUNTER.

Hallo Herr Schoeneberg,

ganz kurz zu Ihren langen Ausführungen: Ich glaube, bei vielen "Meckerern" bricht einfach der Unmut durch, weil man wieder mal eine Ewigkeit in der Warteschlange gehangen hat. Verständlich. Aber ich denke, dass die wenigsten die Leistung der DATEV - auch und gerade im Support - negieren. Und, wie ich schon an anderer Stelle ausgeführt habe - wenn mehr Kanzleimitarbeiter (und auch Chefs) die Newsgroup nutzen würden, würde das auch den Stau beim Support reduzieren. Aber diese Möglichkeit scheinen die wenigsten zu kennen, oder haben schlicht Schiss vom Chef erwischt zu werden, weil sie im Internet "surfen". Dann muss der Cheffe eben den Eilservice bezahlen. Aber hinterher nicht auf die DATEV schimpfen!

Da ich mich aus bestimmten Gründen gerade ein wenig unter den Mitbewerbern der DATEV umsehe, kann ich nur sagen: Hut ab vor der DATEV! Soll nicht heißen, das die anderen Schlecht sind - mitnichten. Aber in dieser Komplexität und Bandbreite und noch dazu mit dieser Rechtssicherheit - da müssen sich die anderen aber noch strecken. Und noch eins: Es bedarf immer einer gewissen Umgewöhnungszeit bei der Einführung von neuen Programmen. Das muss man einfach aktzeptieren. Irgendwer von der DATEV hat hier in der NG mal bemerkt, nach einer gewissen Zeit würde man gar nicht in die WIN-Welt zurückwollen. Ich hab`s damals nicht geglaubt. Aber es stimmt trotzdem. Hab ich diese Woche erst ausprobiert... :-)

Viele Grüße

K. Koenitz

Hallo Herr Schoeneberg!

Vielen Dank für Ihre sehr ausführlichen Darlegung der Situation bei DATEV. Viele Anwender (so auch ich) haben durchaus Verständnis für die aktuelle Situation. Aus eigener Erfahrung weiß ich auch, dass bei sehr vielen Anrufen das Problem wirklich mt etwas Nachdenken oder anderen Hilfekanälen selbst gelöst werden könnte. Mit geht das ja selbst so, wenn ein Mandant oder ein(e) Kollege/Kollegin bei mir anklingelt und "doofe" Fragen stellt.

Auf einen kleinen Punkt in Ihrem Beitrag möchte ich aber trotzdem kurze Anmerkung machen, die ich schon ab und an schon mal in der Anwenderbetreuung habe anklingen lassen:

Wir prüfen auch, ob es nicht schon früher möglich ist, ein voraussichtliches Scheitern des Anrufes mitzuteilen, damit der Anrufer schon frühzeitig entscheiden kann, ob er z. B. auflegt oder den Eilservice nutzt.

Genau dieses "Scheitern des Anrufes" ist ein Grund, der mich jedes Mal - falls ich die Hotline doch bemühen muss, weil andere Hilfe nicht hilft - aufregt. Wenn ich zehn bis fünfzehn Minuten meiner (kostbaren) Zeit damit verbringe in der Hotline zu warten um dann "aus der Leitung" geschmissen zu werden. Ich muss also wieder ganz hinten anstellen ... An der Supermarktkasse würde ich hier jetzt lautstark protestieren.

Ich wünsche mir einfach, dass ich weiterhin in der Schlange anstehen darf bis ich dran bin und bedient werde. So könnte ich das Telefon auf Lautsprecher stellen und nebenbei noch was erledigen mit der Sicherheit, dass ich - egal ob nun in zehn, zwanzig oder fünfzig Minuten - einen Mitarbeiter an der Strippe habe. In diesen zehn, zwanzig oder fünfzig Minuten mit Musikbeschallung konnte ich aber nebenbei noch etwas erledigen und ich war produktiv. Wenn ich in diesen fünfzig Minuten allerdings fünf mal neu anwählen muss und fünf mal aus der Warteschleife einfach gecancelt wurde, ist das einfach verlorene Zeit.

Das wäre der einzige Grund, den ich momentan und mit vertretbarem Aufwand für verbesserungswürdig halte - für alle anderen Gründe die Sie aufgeführt haben, zeige ich mein vollstes Verständnis und ich bin dankbar für die Arbeit, die die Hotliner leisten.

Nur diese eine Bitte: Schaffen Sie den Rausschmiss aus der Warteschleife ab! Danke.

Viele Grüße aus dem sonnigen Erzgebirge

Mike Hecker