DATEV- eine Servicewüste seit Pro-Einführung - ein Vorstandsproblem

Sehr geehrte Vorstände der Datev,

heute spreche ich Sie persönlich als diejenigen an, die verantwortlich sind für die Misstände, die sich rund um die Servicekontakte auftun. Den absoluten Höhepunkt habe ich heute erlebt.

In einer ruhigen Minute wollte ich mal nachschauen, was mit meinen schriftlichen Serviceanfragen aus dem Dezember geworden ist, und ob ich da mal "nachfassen" sollte. Was ich dann feststellen musste konnte ich zunächst nicht glauben. Obwohl ich seit über 30 Jahren mit der DATEV arbeite habe ich sowas noch nicht erlebt.

Da lese ich auf meine Anfrage vom 05.12.2011, dass der Servicekontakt am 21.12.2011 geschlossen wurde. Ich zitiere: "Ansprechpartner bei der DATEV: Automat. erledigt. BZ33". "Bitte beachten Sie die ausführlichen Hinweise im INFO-Dokument 1080272"

Die DATEV hat es nicht einmal für nötig erachtet, mich über die Schließung zu benachrichtigen. Von unseren Anfragen des Dezembers wurden 75% "einfach" automatisiert geschlossen.

Ich frage mich sehr geehrte Vorstände, was wollen Sie Ihren Kunden noch alles zumuten. Da gesellt sich zu einer schlechten Software (Pro) als Steigerung ein noch schlechterer Service hinzu.

Auch frage ich mich, nach welchen Kriterien wird hier entschieden, ob eine Anfrage beantwortet wird? Da Sie Ihre Rechnungen pünktlich von meinem Konto per Lastschrift einziehen, kann es an meiner Zahlungsmoral nicht liegen. An was liegt es dann? Wird die Beraternummer mit dem Umsatzaufkommen gekoppelt und damit automatisiert die Anfrage anders geleitet? Ich habe den Eindruck, da tun sich bei der DATEV Abgründe auf, die jeglichen Respekt vor den Kunden und Genossenschaftsmitgliedern vermissen lassen.

Eine Anfrage die nicht beantwortet wurde, stammt z.B. von einem DATEV-Außendienstmitarbeiter, der in unserem Hause eine Schulung vorgenommen hat und uns in einem speziellen Fall zur REWE-Pro nicht weiterhelfen konnte. Die Frage wurde von diesem Mitarbeiter formuliert, jedoch unter meiner Beraternummer eingestellt.

Wie viel Ihre Statistiken zur Erreichbarkeit und Reaktionszeit wert sind, kann sich jeder nach solchen Bereinigungsaktionen vorstellen. Ich denke, Sie haben mit dieser automatischen Schließungsaktion mehrere Hunderttausend Anfragen aus der Statistik verbannt.

Ich werde ab sofort wieder zum Telefon greifen und von schriftlichen Anfragen absehen, da mir die Zeit zu schade ist, elektronischen Müll zu produzieren.

Grüße nach Nürnberg in der Hoffnung, dass das Trauerspiel DATEV - Pro im neuen Jahr sich zum besseren wendet und die DATEV sich wieder auf die Grundstrukturen besinnt und daran denkt, dass sie für die Genossenschaftsmitglieder und Kunden da ist und nicht umgekehrt.

Manfred Engesser
Steuerberater

Und ich habe gedacht, dass es nur mir so geht.

Die Hoffnung stirbt zuletzt, aber ich glaube, die DATEV hat ein Pro (-blem).

MfG
Thorsten Eckhardt
Steuerberater

Hallo Herr Engesser, hallo Herr Eckhardt,

nur zur Info und ohne Wertung ; - )

Servicekontakte: Ältere Anfragen im Rechnungswesen / Jahresabschluss werden nicht mehr bearbeitet

Viele Grüße und einen guten Start in die Woche

Christian Wielgoß

Hallo Herr Engesser,

Ihre Verärgerung wegen der derzeit angespannten Servicesituation können wir gut verstehen.
Unser Vorstand wird Ihnen zum NG-Beitrag ein Antwortschreiben zukommen lassen.

Zu den Service-Anfragen im betrieblichen Rechnungswesen wird Sie am 10.01. ein Mitarbeiter von uns kontaktieren, damit die Anfragen (erl. BZ33) geklärt werden. (heute konnten wir Sie nicht erreichen)

Mit freundlichen Grüßen

Rainer Keck
Produktmanagement und Service
Betriebliches Rechnungswesen
DATEV eG

Sehr geehrter Herr Keck,

ich bin zwar, wie Sie schreiben, verärgert über die angespannte Servicesituation. Dieses war jedoch nicht Anlass meines NG Beitrages.

Mein Beitrag bezieht sich auf die Methoden, wie von der DATEV die Anfragen im Dezember erledigt wurden. Wenn ich die Anzahl meiner automatsch geschlossenen Anfragen auf die DATEV-Mitglieder bzw. Anwender hochrechne, haben Sie weit über 100.000 Anfragen einfach gelöscht.

Ein solches Vorgehen muss m.E. auf Vorstandsebene entschieden und veranlasst worden sein. Es wäre deshalb angebracht, sämtliche betroffenen DATEV-Anwender anzuschreiben und diese missglückte Aktion diesen zu erläutern. Dem Anwender sollte dann die Möglichkeit geboten werden, dass er auf die Beantwortung verzichtet oder die weitere Bearbeitung wünscht. Die Anfragen sind ja noch gespeichert.

Ich meine Sie machen es sich recht einfach, wenn Sie mir jetzt helfen wollen, weil ich in der NG einen Beitrag verfasst habe und andere "im Regen stehen lassen". Ich erwarte keine Sonderbehandlung sondern reihe mich gerne in die Schlange der Wartenden ein.

Mit freundlichen Grüßen

Manfred Engesser
Steuerberater

nur so aus Neugier: Wer hatte diese Info im Briefkasten/Datev-Hinweis/KV-Gespräch/Brief/Trialog/Dialog/Mail/etc. ?

Hallo Herr Engesser, hallo Herr Eckhardt,

nur zur Info und ohne Wertung ; - )

Servicekontakte: Ältere Anfragen im Rechnungswesen / Jahresabschluss werden nicht mehr bearbeitet

Viele Grüße und einen guten Start in die Woche

Christian Wielgoß

Sehr geehrter Herr Kollege Engesser,

ich danke Ihnen für Ihre offenen Worte. Sie haben vollkommen recht wenn Sie es so empfinden, dass denjenigen geholfen wird, die etwas schreiben oder laut rufen. Ich möchte zu Ihren Eindrücken eine Sichtweise hinzufügen: Es wird in der jetzigen Situation denjenigen geholfen, die akut sehr dringende Probleme haben. Um diese akuten Anfragen einigermaßen zeitnah zu beantworten, wurden weniger zeitkritische Anfragen zunächst zurückgestellt. Bei der späteren Nachbearbeitung haben sich viele dieser Anfragen als erledigt erwiesen. Das führte dann zu der Entscheidung, diese älteren Anfragen als erledigt zu kennzeichnen. Dieses Vorgehen wurde dem Vertreterrat erläutert und von diesem zur Kenntnis genommen. Das wir davon nicht begeistert waren, können Sie sich sicher vorstellen.

Die aktuelle Situation muss sich auch ganz schnell wieder ändern. Da sind wir einer Meinung. Auch wenn es keine 100.000 Fälle, sondern exakt 13.705 Fälle sind: Es sind 13.705 zu viel. Um so etwas zu vermeiden, wurde zur Vorbereitung auf die Umstellung der Software sehr viel getan. Unter anderem wurden die Kapazitäten so weit irgend möglich erweitert. Es lassen sich nur nicht einfach 5.000 neue oder zusätzliche Mitarbeiter einsetzen, die die Spitzen auffangen. Diese stehen einfach nicht zur Verfügung.

Die Schulungsangebote wurden nicht von allen Mitglieder genutzt. Nun stehen wir Anwender vor dem Problem, dass uns nicht in der Zeit geholfen wird, in der wir es erwarten. Die Hotline ist aktuell mit Anfragen überlastet. Die Funktion der Wahlwiederholung trägt sicher auch dazu bei, dass es im Moment wenig Durchkommen gibt. Ich selbst habe mich in meiner Eigenschaft als Vorsitzender des Vertreterrates im Dezember 2011 zu den Mitarbeitern der Hotline der DATEV gesetzt und mich davon überzeugen können, dass die Mitarbeiter der DATEV mit sehr hohem Engagement aus meiner Sicht nahe an der Leistungsgrenze arbeiten, um die Anfragen unserer Kolleginnen und Kollegen mit Ruhe, Kompetenz und Höflichkeit so zu beantworten, dass danach wieder erfolgreich weiter gearbeitet werden konnte.

Noch ein Hinweis zu den knappen Hinweistexten. Als ich die erste Beschwerde eines Kollegen über die knappe Art der Kommunikation erhielt, war meine erste Reaktion: So geht es nicht! Ein paar Wörter (um genau zu sein: max. 100 Zeichen) reichen nicht aus, um uns Kunden und Miteigentümern zu erklären, warum eine Anfrage nicht in der erwarteten Form und Zeit beantwortet werden kann. Daraufhin hat DATEV ein Info-Dokument erstellt, in dem die Hintergründe näher erläutert werden (Dokument-Nr.: 1080272).

Ich kann an dieser Stelle nur um Verständnis bitten. Die Situation wird sich voraussichtlich im zweiten Quartal 2012 wieder normalisieren. Das ist sicher kein Trost und hilft dem Einzelnen nicht weiter. Es ist aus meiner Sicht aber die realistische Sicht auf die Dinge. Die fehlende Bereitschaft zur Schulung in der Vergangenheit werden wir nicht heilen können. Für die Zukunft hat der Vorstand einen anderen Umgang mit den Anrufen angekündigt. Der Vertreterrat wird die Umsetzung dieser Ankündigung kritisch begleiten. Auch Genossenschaften sollten darauf achten, das die in Anspruch genommenen Dienstleistungen nach Verursachung berechnet werden. Vielleicht schulen dann auch wieder mehr Kolleginnen und Kollegen ihre Mitarbeiter.

Mit kollegialen Grüßen

Andreas Bauer
Steuerberater

Sehr geehrte Vorstände der DATEV,
sehr geehrter Herr Bauer,

ich habe bewusst einige Tage gewartet mit meiner Antwort. Ich wollte zunächst abwarten, ob die Herren Vorstände die Chance nutzen, ihren Kunden und Genossenschaftsmitgliedern einmal ihre Beweggründe dar zu legen, weshalb diese Maßnahmen ergriffen wurden.

Sie Herr Bauer tun mir leid, dass Sie bei allem Einsatz, den Sie im Interesse von uns Genossenschaftsmitgliedern leisten, offensichtlich beim Vorstand kein Gehör finden. Wie Sie schreiben wurden Ihnen dieses Vorgehen erläutert und von Ihnen zur Kenntnis genommen.

Die Eindrücke, die Sie Herr Bauer zur Servicesituation schildern sind sicherlich interessant. Ich denke aber, diese entschuldigen das Vorgehen der DATEV-Vorstände in keinster Weise. Die von Ihnen genannten 13.705 Fälle möchte ich nach meinen Eindrücken, wie die DATEV mit diesem Problem umgeht, anzweifeln.

Wenn Sie und der Vorstand von Altkontakten oder älteren Anfragen sprechen, so darf ich anführen, dass meine Anfragen 2-3 Wochen alt waren, als diese aus der Beantwortung herausgenommen wurden. Jetzt stellt sich für mich natürlich die Frage, sind künftig die schriftlichen Anfragen immer vor Ablauf von 2 Wochen beantwortet? Das war ja bisher nicht der Fall.

Nach Aussage eines DATEV-Vorstandes hat sich anscheinen gezeigt, dass über 80% der Anfragen bei "Altkontakten" (was immer er auch diesbezüglich meint) bereits erledigt sind. Bei mir waren keine Anfragen erledigt. Ich habe wohl ausgesprochenes Pech, dass ich nicht in das Statistiksystem der DATEV hineinpasse.

Am vergangenen Freitag konnte ich auf einer Kammerveranstaltung einige sehr interessante Gespräche führen. Es kam hier klar zum Ausdruck, dass nicht nur ich den Eindruck habe, dass im Vorstand der DATEV ein gewisser Bezug zur Basis abhanden gekommen ist. Wie sonst kann man dieses Vorgehen mit der automatischen Niederschlagung von Anfragen sonst werten, bei der nicht einmal eine Info an den Anfragenden gegangen ist.

Ich werde jede Woche mehrfach mit Papierwerbung und Emailwerbung der DATEV überhäuft, aber eine Emailnachricht über die Niederschlagung der Anfragen war nicht möglich.

Vielleicht sollte die Marketingabteilung der DATEV auch mal für den Vorstand tätig werden und statistisch auswerten welche Auswirkungen auf das Neukundengeschäft (auch bei Berufsanfängern) unzufriedene Altkunden haben.

Auch hätte ich noch einen Tip zur Kosteneinsparung im Servicebereich an den Vorstand. Wenn "Altfälle" nach Ihrer statistischen Auswertung zu 80% erledigt sind, lassen Sie doch einfach alle Fälle zu "Uraltfällen" werden, die sind dann sicherlich zu 100% erledigt. Und Sie haben damit 100% der Servicekosten gespart.

Sicherlich haben Sie auch eine Statistik, wie viele Fragen durch uns Berater an unsere Mandanten, die DATEV-Pro einsetzen, beantwortet werden. Auch haben Sie sicherlich ausgewertet, wie viele dieser Mandanten zuerst bei der DATEV in der Warteschleife waren, bis sie wieder, weil nicht vermittelbar, aus der Leitung fielen. Diese Mandanten werden von uns als vorgeschaltete Servicehotline abgefedert. Haben Sie sehr geehrte Vorstände mal darüber nachgedacht, was uns das alles kostet? Ich denke das mindeste für unsere Serviceleistung wäre, dass die DATEV und da ganz vorne dran der Vorstand, fair und ehrlich mit uns umgeht. Was Sie im Oktober mit der Nichtbearbeitung und Niederschlagung von Anfragen gemacht haben, fällt meiner Ansicht nach nicht in die Kategorie von "Fair und Ehrlich"

Grüße eine gefrusteten Pro-Anwenders

Manfred Engesser
Steuerberater

Sehr geehrter Herr Bauer,

ich möchte Ihren Hinweis auf "Die fehlende Bereitschaft zur Schulung in der Vergangenheit werden wir nicht heilen können." aufgreifen und an dieser Stelle eine Lanze für die DATEV brechen. Seit gefühlt zwei Jahren wurden immense Anstregungen und erheblicher Werbeaufwand seitens der DATEV unternommen (z.B. auf der CeBIT, auf Info-Tagen und im PC-Club), die Umstellung auf DATEV pro nicht bis zum letzten Zeitpunkt hinauszuzögern. Damals hatte ich Zweifel, ob es die DATEV mit diesen Aktionen nicht übertreibt - leider musste auch ich seit Sommer 2011 bei der Hotline feststellen, dass es die meisten unserer Kollegen offensichtlich "darauf ankommen ließen".

Grundsätzlich erlebe ich die pro-Programme als einen großen Verbesserungsschritt - erst heute lernte ich im Dialogseminar online zu LEXinform pro etliche Funktionen kennen, die mich jetzt z.B. Haufe keine Träne mehr nachweinen lassen.

Auch die neue Dokumentenablage, die ich seit der Stabi-Phase ohne ein einziges Problem nutze, ist eine gewaltige Weiterentwicklung der DokOrg. Ich kann nur jedem Kollegen empfehlen, auch hier bald umzusteigen (der Aufwand ist geringer, als es die Umstiegs-Dokumentation befürchten lässt).

Kollegiale Grüße
Joseph Gaßner

Sehr geehrter Herr Gaßner,

ich danke Ihnen für Ihren Beitrag. Besser hätten Sie es kaum beschreiben können.
Nach anfänglichem Stolpern laufen die Prozesse in der Kanzlei mit pro deutlich besser als mit den Win32-Anwendungen. Woran wir - und damit meine ich alle Verantwortlichen in der DATEV - weiter arbeiten sollten, ist das kontinuierliche Hinweisen auf die bereits realisierten Verbesserungen in den Programmen. Denn nach wie vor finden viele Kolleginnen und Kollegen die Verbesserungen erst nach einer Schulung oder überhaupt nicht.

Mein Anspruch an DATEV Software ist, dass die Funktionen dort gefunden werden, wo sie erwartet werden.

Herzliche Grüße aus Langen

Andreas Bauer

Hallo, zusammen.

nur zur Info und ohne Wertung ; - )

Servicekontakte: Ältere Anfragen im Rechnungswesen / Jahresabschluss werden nicht mehr bearbeitet

Viele Grüße und einen guten Start in die Woche

Christian Wielgoß

Der Brüller. Zumal dies uns und unseren Mandanten bspsw. nur zufällig nunmehr über die InfoDB "über den Weg lief" erreicht und nicht proaktiv mitgeteilt wurde. Weder KeyAccount noch andere haben uns über diesen drastischen Schritt informiert, bzw. reagierten bisher nur mit "Verwunderung" darauf, wenn wir gefragt haben, was mit unseren alten Anfragen geschehen ist...

Der absolute und beispiellose Tiefpunkt an Servicequalität. Mehr gibt's dazu kaum noch zu sagen.

Gruß, Bernd Wettstein.
IT-Leiter Anwendungen - dhmp.

DATEV hat heute auf seinem Youtube-Channel ein tolles Video hochgeladen und quasi Stellung bezogen zur Service-Erreichbarkeit.

Warum nur habe ich nach dem Sehen den Eindruck, dass sich DATEV hier wieder selbst feiert und die Probleme beim Service praktisch als "Erfolg" verkauft?
Wer hat das Drehbuch geschrieben? Sorry, aber das Video kommt für rüber wie eine Scripted Reality.

Mfg

E.H

Sorry, habe den Link dazu vergessen:

http://youtu.be/ergmVaWPvCI

Hallo Herr Egerland.

Dieses Gehabe der Datev habe ich viele Jahre mit gemacht und es ist genau so, wie Sie es beschreiben.

In der Öffentlichkeit wird die Datev als ein sozialer und Mitarbeiter-freundlicher Arbeitgeber präsentiert. Auch die Service-Freundlichkeit wird total hoch gelobt, aber die Wahrheit sieht anders aus.

Ich spreche hier nur aus der Arbeit im Service und da ist genau der Hund begraben!
Die Mitarbeiter wollen ja den Service bieten, nur werden da von den Team- und Abteilungsleitern ein Druck auf die Angestellten ausgeübt, der keinen Service mehr möglich macht.

Dieses Gehabe der Datev habe ich viele Jahre mit gemacht