ServiceChat bei DATEV

Sehr geehrte Damen und Herren!
Innovativ zu sein, bedeutet neue Wege zu gehen! Dabei ist uns Ihre Meinung bereits bei der Entwicklung wichtig.
DATEV sucht stetig nach neuen zukunftsweisenden Möglichkeiten den Programmservice für Sie zu verbessern.
Was würden Sie von der Option halten, Servicemitarbeiter Ihrer DATEV auch über einen ServiceCHAT zu erreichen?
Könnten Sie sich vorstellen, aktuelle Themen mit einem Experten in einer Chatrunde zu diskutieren und aktuelle Herausforderungen gemeinsam zu klären?

Ihre Meinung interessiert uns!
Katrin Rücker
DATEV eG

Sehr geehrte Damen und Herren,

ich bin ein wenig irritiert. Zum einen wird zum 1.9. die Service-Tan eingeführt um Daten Missbrauch zu vermeiden, zum anderen wird über öffentliche Hilfeleistung in einem Chat nachgedacht. Wie passt das zusammen?

Fragend

Olaf Stein

@Olaf Stein:
Wo denken Sie hin! Das ganze wird über eine Kombination aus SmartCard, Berater-Nummer mit Kennwort, einschl. Service-TAN und besonderem Sicherheitspaket abgesichert. Außerdem darf dann statt dem Internet-Explorer nur Google Chrome als Browser für den Chat verwendet werden und es erfolgt eine Gesichtskontrolle mittels Webcam. Dazu muss vorher der Personalausweis im Original an DATEV geschickt werden.
PS: War nur ein Scherz!

@DATEV: Was halten Sie davon, zuerst die Erreichbarkeit am Telefon so zu gestalten, dass man nicht immer fünf mal nach jeweils 16 Minuten aus der Warteschleife geschmissen wird, bevor man endlich mal jemand am Telefon hat? Wenn die telefonische Erreichbarkeit so sicher gestellt ist, dass man nicht den halben Tag mit Wahlwiederholung und viertelstündlicher Warteschleifen-Schleife verbringen muss (ohne den kostenpflichtigen Eilservice zu nutzen) - erst dann haben die Supporter die Zeit, sich auch noch im Chat um die Anliegen zu kümmern. Vorher aus meiner Sicht nicht.
Und - ich habe keine Lust, vielleicht eine halbe Stunde in meinem Browser auf einen blinkenden Cursor zu schauen um dann die Meldung "Connection Time Out" zu lesen. Auch beim Chat gibt es Warteschleifen!

Mfg

Mike Hecker

@Mike Hecker:
Vielleicht sollte man eine Eilservice-Gebühr einführen, wenn der Chat innerhalb einer Zeit von 2 Tagen zustande kommt. ;-)

@all und im Ernst:
es sollten nicht immer weiter neue Fronten im Service aufgemacht werden. Diese können mE nicht der bis vor gefühlten drei Jahren gewohnten Qualität beantwortet werden. Wäre es da nicht sinnvoller, die bestehenden Möglichkeiten entsprechend aufzustocken und die Qualität zu verbessern?

Zwei Punkte aus den vergangenen Tagen sind mir dazu aufgefallen:
a) weder die Telefon-Zentrale noch der Eilservice wussten etwas mit dem Programm Eu-Vorsteuererstattung pro anzufangen. Das Rechnungswesen noch weniger. Letztlich wurde mir in der "Wissensvermittlung" hervorragend geholfen. Aber der Weg dahin war sehr steinig und hat rund 30 Minuten tatsächliche Telefonzeit (nicht warten auf Rückruf) gedauert.

b) an Programmübergreifenden Schnittstellen kommt es immer wieder zu der Aussage: "dafür bin ich nicht zuständig, der Bereich xy wird sie zurückrufen." Von dort lautet dann die Antwort: "das hätte Ihnen der Kollege auch sagen können, weil dafür sind wir nicht zuständig".
Meine Lösung in der Sache wäre die Vermittlung von Basis-Wissen des jeweils anderen Bereiches an die Mitarbeiter. Sicherlich ist das etwas anstrengender und kostenintensiver als das bisherige Vorgehen, aber bei den Genossen kommt bislang oft zu - aus meiner Sicht - unnötigen Wartezeiten.

Nicht jeder Mitarbeiter muss das komplette DATEV-Paket kennen und können. Aber in den Schnittstellenbereichen sollte zumindest etwas vom anderen Bereich bekannt sein, technisch wie fachlich. (Das dies möglich und nötig ist, zeigt ja der alltägliche Einsatz bei den Mitgliedern)

Fazit:
a) Ausbau der vorhandenen Service-Komponenten
b) Verbesserung des interdisziplinären Wissens bei den Mitarbeitern der DATEV

Herzliche Grüße

Olaf Stein

@Olaf Stein:
Wo denken Sie hin! Das ganze wird über eine Kombination aus SmartCard, Berater-Nummer mit Kennwort, einschl. Service-TAN und besonderem Sicherheitspaket abgesichert. Außerdem darf dann statt dem Internet-Explorer nur Google Chrome als Browser für den Chat verwendet werden und es erfolgt eine Gesichtskontrolle mittels Webcam. Dazu muss vorher der Personalausweis im Original an DATEV geschickt werden.
PS: War nur ein Scherz!

Uff, jetzt bin ich aber beruhigt. Ich dachte schon, Sie meinens ernst ! ;-)

Hallo Frau Rücker,
können Sie bitte mal erläutern, für welche Abteilung der DATEV Sie tätig sind? Und können Sie dann bitte mal versuchen, die DATEV Programmhotline zu erreichen? Können Sie sich vorstellen, wie sich - neben allem technischen Firlefanz - die Erreichbarkeit der DATEV durch die Chatmöglichkeit verbessern kann?
Und "Innovativ zu sein, bedeutet neue Wege zu gehen!" ist Unfug, wenn das zum Selbstzweck wird.
Schöne Grüße

Hallo Newsgroup-Teilnehmer!

Vielen Dank für Ihre bisherigen Beiträge. Gerne beantworte ich Ihre offenen Fragen.

Seit mehreren Jahren bin ich im betrieblichen Rechnungswesen tätig und kann Ihre Kritik über die Erreichbarkeit an der Hotline somit gut nachvollziehen. Aber gerade aus diesem Grund denken wir über alternative Wege nach!
Wer sind wir? - Eine kleine Projektgruppe, die sich aus Servicemitarbeitern der verschiedenen Geschäftsfelder zusammensetzt und nebenbei begonnen hat zu analysieren, ob es Einsatzmöglichkeiten im Programmservice bei DATEV für einen Chat gibt.

Gerade in Bezug auf die telefonische Erreichbarkeit könnte durch die Einführung eines ServiceChats aus unserer Sicht ein Kanal geschaffen werden, um Standardanfragen zu beantworten.
Vorstellbar wäre hier zum Beispiel:
Einen Chatroom für Neuanwender einzurichten, der wöchentlich für eine bestimmte Zeitscheibe geöffnet wird und wo sich ein DATEV-Mitarbeiter dieser Fragen annimmt.
Einen Vorteil, den wir uns erhoffen, wäre diese meist nicht zeitkritischen Fragen aus der Hotline auszulagern und einen Lerneffekt durch die Fragen der anderen Teilnehmer zu erzeugen.
Zugänglich wäre ein entsprechendes Angebot nur mit Authentifizierung via SmartCard oder der, bereits erwähnten, Service-TAN.

Seien Sie versichert, dass wir ebenfalls Herausforderungen sehen und uns die Individualität vieler Anfragen bewusst ist. Wir bearbeiten Sie täglich. Trotzdem gibt es aus unserer Sicht Szenarien, bei denen es sich lohnt über eine Chatvariante nachzudenken, auch für langjährige Mitglieder.

Genau hierzu erhoffen wir uns Meinungen/Anregungen für weitere Szenarien aus der Newsgroup, ohne Sie mit unseren Ideen vorab zu sehr in eine Richtung lenken zu wollen.

Vielen Dank auch für Ihren Hinweis zum Programm Vorsteuervergütung pro. Es wird mit der Programm-DVD im Herbst flächendeckend ausgeliefert und die Kollegen der Wissensvermittlung erbringen den Programmservice. Ich habe bereits weitergegeben, dass hier der Informationsfluss noch optimiert werden kann.

Für heute wünsche ich Ihnen einen angenehmen Abend und verbleibe
mit freundlichen Grüßen aus Nürnberg

Katrin Rücker
DATEV eG

Vielen Dank auch für Ihren Hinweis zum Programm Vorsteuervergütung pro. Es wird mit der Programm-DVD im Herbst flächendeckend ausgeliefert und die Kollegen der Wissensvermittlung erbringen den Programmservice. Ich habe bereits weitergegeben, dass hier der Informationsfluss noch optimiert werden kann.

Liebe Frau Rücker,

es geht hier nicht nur um das Programm Vorsteuervergütung, sonder allgemein um die Problematik von Schnittstellen bzw. programmübergreifendes Wissen. Das ist nur mit viel Glück vorhanden.

Eine Frage habe ich noch allgemein: welche Anfrage ich nicht subjektiv zeitkritsch?
ich glaube, jede Anfrage ist aus Sicht des Fragenden zeitkritsch. Jetzt hat er das Problem und braucht nach seinem Gefühl jetzt eine Antwort darauf.
Ob es sinnvoll ist oder nicht, oder ob es aus Sicht der langjährigen und erfahrenen Service-Mitarbeiter, als Ihrer Kollegen, auch objektiv eine zeitkritische Frage ist, sei einmal dahingestellt.

Grüße

Olaf Stein (ohne SC)

Hallo Newsgroup,
sehr geehrte Frau Rücker,

die Diskussion um die Erreichbarkeit der Hotline ist so alt wie diese. Irgendwann dachte DATEV sich die Bepreisung der Hotline aus, dann kamen Eil- und Teamservice hinzu. Ist ja auch in Ordnung. Aber warum ist die Hotline so überlastet?

Meiner Meinung nach wird von den Entwicklern und den Marketingstrategen die für den Anwender schnell und einfach zu übersehende Dokumentation und Hilfefunktion übersehen. Die Hilfen sind in meinen Augen zusammengeklatscht und zeigen viele Funktionen und Voraussetzungen nicht auf. Oder sie werden zufällig in der Info-Datenbank gefunden. Zur Erinnerung: Die Info-Datenbank sollte ein Medium für Indormationen, die noch nicht Eingang in Programmhilfen gefunden oder bis zur Fehlerbereinigung, sein. Insbesondere beim Programm Vorsteuervergütung pro läuft der Anwender auf heftige Minen. Unter Umständen sieht er die Programmhilfe nicht.

Aus dem Vorstehenden können Sie ablesen, dass ich nicht der Meinung bin, dass ein Chat die Probleme auch nur ansatzweise lösen könnte. Der Chat wird ohnehin nur von denjenigen genutzt werden, die hier in der Newsgroup aktiv sind.

Einzig die (schnelle) Verbesserung der Programmhilfen wird zu einer Entlastung der Hotline führen. Wer dann die Hilfe nicht lesen mag, kann ja zahlen.

Viele Grüße

K. Pfeiffer