Datev Kundenbefragung

Liebe Newsgroup,

wer hatte wie ich auch schon das Vergnügen die letzte Befragung der DATEV auszufüllen zum Thema Rückrufe und Service (Zitat: "...damit auch künftig eine angenehme und effektive Zusammenarbeit zwischen Ihnen und DATEV vorherrscht, möchten wir Sie in dieser Umfrage zu verschiedenen Aspekten unserer Zusammenarbeit befragen. Ihre Meinung und Anregungen sind uns sehr wichtig und wir würden diese gerne erfahren.
Unter nachstehendem Link haben wir für Sie einen Fragebogen hinterlegt.

Bitte nehmen Sie sich ca. 15 Minuten Zeit, um an unserer Online-Befragung teilzunehmen. Klicken Sie hierzu bitte auf nachfolgenden Link*:
https://www.datev-marktforschung.de/uc/Datev_eG/66ac/?code=92e72ff8e3904fe3)

Juhu ich habe mir die Arbeit gemacht, denn wer Dinge verändern will, der muss ja sagen, was.
Im Mittelteil der Befragung blieb mir dann der Mund offen stehen: Da wird doch glatt gefragt, ob wir dem Team Service die Fragen gerne auf Englisch stellen möchten und dann entsprechende Antworten zurückbekommen. Hey ich wäre schon froh, wenn das immer auf Deutsch klappen würde. Was hat denn hier die Verantwortlichen geritten? Wenn die großen wie BDO und Konsorten ihr Fachpersonal im Ausland sitzen haben oder keine deutsche Sprache in ihrem Bereich pflegen wollen (wir sind ja international), dann sollen sie das tun. Die normale mittelständische Kanzlei umfasst einen Steuerberater und 6-8 Mitarbeiter, das ist der Großteil der Genossen. Amtssprache ist deutsch!!!!!
Die DATEV kriegt es schon in deutsch kaum gebacken, aber dann auf Englisch machen. Ich habe bewusst ein paar Tage mit dem Thema gewartet, aber mein Frustpegel ist leider nicht zurückgegangen.

Hier würde ich mir eine Stellungnahme wünschen (auf meine E-Mail vom 21.09.2015 an die genannte Dame kam ja bisher nichts - weder auf deutsch noch auf englisch), aber bitte nicht aus der Marketingabteilung, denn Weichspüler kaufe ich mir selber, den brauche ich nicht aus Nürnberg. Klare Kante und zwar für alle lesbar!

Mit freundlichen Grüßen auf Deutsch

Claudia Thaller-Birkigt

Ich bewundere Ihre Geduld.

Ich habe sie nicht mehr und fülle die Umfragen nicht mehr aus. Ich habe immer häufiger - genau wie in Ihrem Fall - das Problem, dass ich anhand der gestellten Fragen meine Probleme/Wünsche/Anregungen (wie auch immer ich es nennen soll) überhaupt nicht anbringen kann und ganz im Gegenteil oft nur kopfschüttelnd erkenne, wie die DATEV-Welt noch grüner werden soll, indem immer neue Baustellen aufgemacht werden im Randbereich und der Kern vernachlässigt wird. Ganz im Gegenteil erkenne ich immer häufiger anhand der Fragestellungen, dass hier bestimmte DATEV-Abteilungen sich schon ihre ganz eigene Sichtweise gebastelt haben, die ich als Kunde offenbar nach Möglichkeit nur noch abnicken soll.

Und dann wundert es mich nicht, wenn ich später in den diversen DATEV-Publikationen lesen darf, wie hoch die Kundenzustimmung ist. Die Umfragen lassen letztlich gar nicht mehr wirklich zu, sich wirklich realistisch zu äußern. Da lässt man es dann oft ganz.

Heute kam ein Kollege zu mir, der den Teamservice kontaktiert hatte. Ich hatte die Kollegen sensibilisiert, dass DATEV ab September mit der Version 5 in Kanzlei Rechnungswesen die Möglichkeit bietet, Ergänzungsbilanzen mit negativer Abschreibung zu bearbeiten (nicht dass das ein neuer Sachverhalt im Steuerrecht wäre, aber dank E-Bilanz ist das Thema langsam mehr als akut und muss angegangen werden). Bezogen hatte ich mich auf das hier:

Jahresabschlussauswertungen: Erstellung von Sonder- und Ergänzungsbilanzen bei Personengesellschaften , dort Punkt 4. Nun ist die DVD 9 da, in der Info-DB wurde aber das Dokument nicht aktualisiert und irgendwie sind wir auch trotz KR 5.02 nicht weitergekommen. Der Kollege hat sich versucht und ist gescheitert (Fehlermeldung in Kanzlei Rechnungswesen). Ich habe ihm zu helfen versucht und war ratlos. Ich "ermutigte" den Kollegen, die DATEV zu kontaktieren, was dieser widerwillig tat: am Donnerstag erfolgte die Kontaktaufnahme zum kostenpflichtigen Teamservice via Servicekontakte im Arbeitsplatz durch meinen Kollegen. Was folgt, ist keine Seltenheit, aber ein gutes Beispiel, warum ich keine Lust habe, gut formulierte Umfragen angesichts des guten Service auszufüllen:

1) Rückruf von DATEV, Frau X, noch am selben Tag (angesichts der Erfahrungen vor einigen Jahren eine schöne Sache), aber nach Feierabend des Kollegen, der seine Verfügbarkeit auch zeitlich im Servicekontakt dokumentiert hatte. Der Kollegin bei uns im Haus, die den Rückruf entgegengenommen hatte, wurde mitgeteilt, man werde am Freitag wieder versuchen, den Kollegen zu erreichen.

2) Anruf von DATEV am Freitag: die Frage sei sehr konkret und könne nur von Frau X bei DATEV bearbeitet werden, die aber Freitags nicht da sei. Ok, grds. auch in Ordnung, wenn es denn so ist. Teilzeit ist ja nicht verboten, haben wir auch. Warum der Rückruf für Freitag angekündigt worden ist, ist natürlich eine andere Frage...

3) Anruf von DATEV am Montag durch Frau X: Die DATEV bietet zu dem Thema Fachliteratur an, das für X Euro gekauft werden kann. Leider hat mein Kollege - mittlerweile völlig genervt und mit den Gedanken ganz woanders - sich abwimmeln lassen. Ich hätte die Dame gern übernommen und die Servicequalität ausdiskutiert.

Das ist der Service, der mich in den Wahsinn treibt:

1) Info-DB nicht aktuell - dieser komplette Service-Kontakt hätte vermieden werden können. Nein, liebe DATEV, in den Umfragen müssen Sie nicht nachfragen, ob uns die Info-DB bekannt ist. Ist sie. Ebenso wie die Programmhilfe. Wir sind gar nicht so doofe Kunden, wie es manchmal erscheint. Es mag ja sein, dass es Berater gibt, die aus Langeweile Servicekontakte schreiben. Wir nicht. Wir kommen je Monat auf 5-10 Kontakten bei 40 Mitarbeitern.

2) Informationen im Servicekontakt wie Anwesenheitszeiten, Rückrufnummern, manchmal auch Anlagen zu Servicekontakten werden sehr oft nicht beachtet. Wofür gibt es die Felder überhaupt?

3) Statt dem Kollegen zwei Arbeitstage später zu helfen, wird auf Schulungen/E-Books etc. verwiesen. (Eigentlich eine Frechheit - der Kollege hat es als Hinweis verstanden, er hätte keine Ahnung und solle sich erstmal schlau machen. Mir ist klar, dass DATEV via Teamservice nicht "kostenlos" Grundlagenschulungen betreiben kann, aber hier haben wir wohl einen ganz klaren Fall: Info-DB veraltet, konkreter Programmfehler - und warum noch einmal gibt es den (kostenpflichtigen) Teamservice?

Ergebnis dieser ganzen Scharade: Ein Kollege, der sich demnächst wieder zweimal überlegen wird, ob er die DATEV kontaktiert und der stattdessen vor sich hinwurschtelt. Ich habe ihn gebeten, es nicht auf sich beruhen zu lassen. Er meinte aber, er sei nicht Robin Hood und auch nicht im Nottingham Forest (sorry, auf dem DATEV-Campus), um die genossenschaftliche Softwarewelt zu retten. Nun, kann ich auch verstehen... Hilft natürlich nicht weiter.

Daher: ich bewundere Ihre Geduld.

Sehr geehrte Frau Thaller-Birkigt,

herzlichen Dank für Ihre Rückmeldung zur aktuellen Umfrage.

In der aktuellen Befragung geht es neben vielen anderen Themen auch darum, die zukünftigen Bedürfnisse unserer Kunden frühzeitig zu erkennen. Deshalb können natürlich auch immer Fragen zu möglichen Angeboten dabei sein, die für die einzelne Kanzlei aktuell nicht zutreffen.

Selbstverständlich liegt unser Schwerpunkt im Service auf der deutschen Sprache. Allerdings begegnen uns im Service in den letzten Monaten immer mal wieder englischsprachige Anfragen unserer Kunden. Auch diese möchten wir gerne bestmöglich beantworten. Wahrscheinlich werden solche Anfragen auch künftig zunehmen. Um den tatsächlichen Bedarf besser einschätzen zu können, wurden diese Fragen in die aktuelle Umfrage aufgenommen.

Die schnelle und kompetente Lösung der deutschsprachigen Anfragen steht natürlich trotzdem auch zukünftig im Fokus unserer Weiterentwicklungen.

Mit freundlichen Grüßen

Evelyn Rudhart

Sehr geehrte/r Frau/Herr C. H.,

wir bedauern die negativen Erfahrungen, die Sie und Ihr Kollege mit dem Teamservice gemacht haben.

Die Aktualisierung des Info-Dokuments werden wir umgehend prüfen.
Gerne können Sie Ihren zuständigen Teamleiter kontaktieren, um ihr Anliegen konkret zu besprechen.

Wir hoffen, dass wir Sie künftig wieder von der Leistungsfähigkeit unseres Service überzeugen können.

Mit freundlichen Grüßen

Evelyn Rudhart

Wie wärs stattdessen mit UO auf Englisch? Würde mutmaßen dort ist der Bedarf größer, gemacht wird aber nix.

Ansonsten schließ ich mich der Kritik zu den Umfragen an.

Hallo Frau Rudhart,

danke für Ihre Antwort, die auch schnell kam. Sie haben vereinzelt Anfragen: Toll, dann sagen Sie uns wie viele das sind und wie viele davon auf Deutsch sind. Bitte teilen Sie uns auch noch mit, wie groß die Kanzleien sind, die ihre Anfragen auf englisch machen und wie viele auf deutsch. Ich bin mir ziemlich sicher, dass sich das als positive Korrelation darstellt. Vielleicht auch noch mit dem neuen Vorstand, der vormals bei der BDO gearbeitet hat. Statistik ist ein nettes Feld und wie Sie lesen, haben wir unsere Hausaufgaben gemacht.

Ich kann die Kollegen verstehen, aber ich bin dann halt jemand der den Mund aufmacht und den Finger auf die Wunde legt. Das Weichspülprogramm ist was für die Waschmaschine, aber gehört nicht in die Genossenschaft.

Ihre Antwort ist gut gemeint, aber löst nicht das Thema, sondern treibt mich noch weiter auf die Palme. Wer hat das in Auftrag gegeben, wer hat das abgenickt, welche Kanzleien wurden im Vorfeld befragt...alles Fehlanzeige. Juhu es zeichnet sich ein neues Geschäftsfeld ab. Ganz ehrlich, wer die Auskunft auf Englisch braucht kann keine deutschen Jahresabschlüsse erstellen und sich mit deutschen Steuerrecht rumschlagen, da fehlen ja mir manchmal schon die Worte. Das kann letztendlich vor allem die Kollegen aus Polen, Tschechien und Italien betreffen, die Österreicher dürften ja ausscheiden. Sie sind eine Genossenschaft, d.h. wie wäre es mit einer sauberen und fairen Befragung aller Genossen (bitte ohne die komischen Suggestivfragen, wo ich nur die Wahl zwischen Skylla und Charybdis (anders Pest und Cholera habe). Abgesehen davon habe ich keine Lust dafür zu bezahlen, wenn Leute in das günstige Ausland ausgelagert werden und wir hier unsere Mitarbeiter vor Ort fair und anständig bezahlen sowie ausbilden.

Insofern Frau/Herr F.H. kennt dann auch meine Geduld Grenzen bzw. ich mache mir dann Luft.

Mit freundlichen Grüßen aus dem kleinen gallischen Dorf "Dresden"

Claudia Thaller-Birkigt

Öffnung des deutschen Marktes für Steuerberater

Ein Schelm, der einen Zusammenhang dabei erkennt...

Liebes Team der DATEV,

Erde an Mond oder warum herrscht hier Schweigen im Walde. Ist es zu viel verlangt, dass sich Nürnberg schriftlich oder telefonisch meldet?

Ich bin mir sicher, mit der Umfrage haben sich sicher mehr auseinandergesetzt. Noch mal eines ganz klar gesagt, pardon geschrieben, ich bin als Genosse nicht bereit mit meinen Geldern diese Geschäfte quer zu subventionieren. Zum einen weder die Öffnung des deutschen Marktes für Steuerberater noch das Outsourcing der großen Kanzleien, die dann an ihren deutschen Standorten bestimmt sehr wenig Steuer bezahlen werden (außer die Mitarbeiter, die in Deutschland angestellt sind und daher nicht drum rum kommen).

Wie kann eine Genossenschaft so denken? Was tut die Genossenschaft um Ihre Genossen zu schützen und zu entwickeln? Hier müsste jeder Steuerberater, der das liest Nürnberg um Stellungnahme bitten. Wenn das die Fach-/Entwicklungsabteilungen nicht schaffen, dann doch der Vorstand - gerne auch der Vertriebsvorstand? Wird man hier nicht ernst genommen oder müssen die Briefe direkt an den Vorstand geschrieben werden (fällt mir im Zweifel auch nicht schwer). Ich bin mir sicher, dass das aber alle Kollegen bestimmt brennend interessiert.

Mit gallischen Grüßen aus Dresden

Claudia Thaller-Birkigt

P.S. (Gerne wiederhole ich das jede Woche, bis eine Antwort kommt)

Liebes Team der DATEV, liebe Newsgroupleser,

die DATEV hat sich gemeldet und in einem sehr schönen und interessanten Telefonat die Wogen geglättet und vor allem auch die Dinge gerade gerichtet.

Alles gut, kein Outsourcing oder ähnliches im Auge gehabt, sondern einfach darüber nachgedacht, was wir uns wünschen könnten - wer hätte vor vielen, vielen Jahren an den Kontoauszugsmanager gedacht oder derzeit an Unternehmen online.

Herzlichen Dank!

Mit freundlichen Grüßen aus Dresden

Claudia Thaller-Birkigt

Zum Thema Zufriedenheit:
Heute morgen erhielten wir einen Anruf mit einer Hamburger Vorwahl, die angeblich im Auftrag der Datev Kundenzufriedenheitsbefragungen durchführt.
Ist dem so, oder steckt da etwas Unseriöses dahinter?

Moin Moin,

dies erging mir Ende September ähnlich. Es meldete sich ein Unternehmen "im Auftrage der DATEV". Ich habe dann um weitere Informationen gebeten, die ich per E-Mail erhielt. Diese habe ich dann zwecks Rückbestätigung an den Innendienst in Hamburg weiter geleitet, der die Mail mit einer Rückrufbitte nach Nürnberg schickte. Ich bekam dann auch zügig die Info aus Nürnberg, dass es sich tatsächlich um eine von DATEV beauftragte Aktion handelte. Nur leider hat sich dann das Marktforschungsinstitut seit dem nicht wieder bei mir gemeldet..... Alle haben unnötige Energie verbrannt.

Ich bin generell vorsichtig bei solchen Anrufen. Den Knaller der Woche hat ein DATEV-Systempartner aus Hamburg/Lüneburg gebracht: Die lassen Termine zum Kennenlernen durch Mitarbeiter mit NÜRNBERGER Telefonnummern vereinbaren. Der MA hat relativ offen zugegeben, dass ihm die Nürnberger Nummer gewisse Vorteile beim Durchstellen zum Chef bringt.

Ich habe schallend gelacht über diese tolle Idee und den Mitarbeiter mit einem Termin belohnt.

Freundliche Grüße

Jan Mohrdiek

Ich habe die Telefonnummer mal gegoogelt und fast nur negative Einträge gefunden. Vielleicht erledigt sich die Sache ja von allein, wenn die nicht mehr anrufen ;-)

Sehr geehrte Frau Hecken,

die DATEV-Marktforschung führt zurzeit eine Zufriedenheitsbefragung über das Hamburger Marktforschungsinstitut "Phone Research" durch. Insofern hat der Anruf seine Richtigkeit. Das Institut kann sich mit einem DATEV-Informationsschreiben legitimieren. Sollte das in Ihrem Fall unterlassen worden sein, stellt dies ein Versehen des Instituts dar, das wir zu entschuldigen bitten.

DATEV arbeitet schon lange und mit großer Zufriedenheit mit Phone Research zusammen. Da das Institut natürlich auch für andere Unternehmen und Zielgruppen arbeitet, dürften sich die negativen Hinweise, die Sie im Internet erhalten haben, nicht auf Studien von DATEV beziehen.

Falls Sie noch Fragen zu dem Thema haben, steht Ihnen die DATEV-Marktforschung gerne für weitere Informationen zur Verfügung.

Hallo Frau Zimmermann,
haben Sie schon einmal die Newsgroupbeiträge in Bezug auf "Kundenzufriedenheit" ausgewertet und versucht, Ihre EntwicklerkollegInnen entsprechend auf Verbesserungsmöglichkeiten hingewiesen?